Pomimo dynamicznego rozwoju firmy nie obyło się bez problemów oraz mniejszych lub większych wpadek. - Na początku z zegarków wyskakiwały szkła. Wydawało się, że wszystko robimy jak trzeba, że zamontowaliśmy odpowiednie rozmiary, ale wyskakujące szkła były prawdziwą plagą. Okazało się, że drewno "pracuje" i nie jest tak jak w przypadku zegarków ze standardowych materiałów, że zamówimy szkło o średnicy 35 milimetrów i będzie w porządku. Dziś już o tym wiemy. Mamy szkła o średnicy 34,8 mm, 34,9 mm, 35 mm, 35,1 mm czy 35,2 mm. Nieco inaczej też pracujemy. Czekamy przez odpowiedni czas po obróbce, po wycięciu koperty, po wyszlifowaniu i dopiero wtedy wklejamy szkiełko - mówi właściciel Plantwear.
Kilku klientów uskarżało się też na zaczerwienienia w okolicach oczu, uszu czy na rękach. Trudno jednak było ustalić, skąd one się biorą. Po pewnym czasie okazało się, że uczula ich drewno, z którego wykonane były okulary i zegarki. Właściciele doszli do tego dopiero po lekturze jednej z branżowych książek. Wyczytali, że egzotyczne drewno może uczulać na pewnym etapie produkcji. - Ale nikt nie zakładał, że drewno ktoś będzie nosił. Ostatecznie wycofaliśmy pewien typ palisandru, który uczulał, pokryliśmy też koszty leczenia klientów i zwróciliśmy im pieniądze za towar. Na szczęście nie była to jakaś masowa skala, a tylko pięć przypadków - dodaje Pyrzyk.
Nierozwiązaną do dziś zagadką pozostała kwestia parującego od środka zegarka jednego z klientów z Irlandii. Właściciele Plantwear wymieniali go trzykrotnie, ale problem powracał. - Nie byliśmy w stanie dojść, jaka była tego przyczyna, i oddaliśmy pieniądze klientowi. Jednak inne problemy zawsze staraliśmy się rozwiązać. Często nad jakąś banalną sprawą siedzieliśmy kilka dni. Ale znajdowaliśmy usterkę i ją eliminowaliśmy. Chodziliśmy do optyków, zegarmistrzów, szukaliśmy pomocy. A inni przedsiębiorcy chętnie nam pomagali, nie oczekując niczego w zamian - przekonuje szef firmy.
Nie tylko coraz lepsza jakość produktów, ale również wysoka jakość obsługi sprawiły, że klienci wracali lub polecali Plantwear innym. Właściciel firmy nauczył się jej podczas pobytu w Wielkiej Brytanii i przełożył na polski grunt. To, co jeszcze kilka lat temu znane było tylko z niektórych sieciówek, a więc zwroty noszonego towaru czy jego wymiana w razie niezadowolenia, zaoferował też producent drewnianych zegarków. - Klient się zgłasza do nas i mówi: zniszczyłem. My mówimy często: przyślij, naprawimy. Jak się pojawia jakaś nowa usterka, to chętnie naprawiamy ją bezpłatnie, żeby jej się pozbyć, zmienić coś technologicznie. Na początku problemów było dość dużo i staraliśmy się klientom to wynagradzać. Nigdy nie chowaliśmy głowy w piasek, tylko się przyznawaliśmy. Mówiliśmy: faktycznie zawaliliśmy, trzeba to zmienić. To skutkowało. Doceniamy też cierpliwość niektórych klientów - mówi Wiktor Pyrzyk.
Na początku działalności firmy nawet 5 proc. zegarków wracało z powodu uszkodzeń w ciągu pierwszego miesiąca użytkowania. Teraz nie przekraczają one pół procentu.
Wszystkie komentarze